第八章 进出口贸易客户管理
　　第一部分 重点提示
　　 一、进出口贸易客户管理概述
　　（一）进出口贸易客户管理的内涵
　　进出口贸易客户管理，是指进出口商对其现有客户或潜在客户进行科学管理，从理论上源于客户管理理论。进出口贸易客户管理，是进出口商科学管理的重要组成部分，以客户开发与客户维护为重要内容，与进出口贸易操作共同保障企业发展。
　　（二）进出口贸易客户管理的原则
　　1．加强与客户沟通，建立良好合作关系
　　2．深化企业内涵建设，以高质量的服务或商品占领市场
　　3．关注客户各自特点，提供人性化服务
　　4．合理规避客户流失
　　（三）进出口贸易客户管理的基本流程
　　1．客户调查。进出口商进行客户管理的目的在于维护现有客户、开发潜在客户。无论是维护现有客户，还是开发潜在客户，对客户资源信息进行必要的搜集是客户管理工作的基础。
　　2．客户细分。客户细分是进出口商提高客户管理水平的重要工作内容，是指根据客户的不同特征将客户进行分类，对细分后的每一类客户采取有针对性的措施以维护现有客户或吸引潜在客户。
　　3．客户流失分析。进出口贸易实践中，客户流失是时有发生的，进出口商应该首先应该分析客户流失的原因何在。 二、客户调查分析
　　（一）客户调查的内容
　　1．客户基础材料。主要包括企业客户的名称、地址、电话；所有者、经营者、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式及资产等。
　　2．客户特征。主要包括客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
　　3．客户业务状况。进出口贸易公司应该对客户的经营范围、主打产品、销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等信息加以搜集。
　　4．客户交易现状。进出口贸易公司还应注意了解客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等方面。
　　（二）客户调查的步骤
　　1．预备调查阶段
　　客户调查的主要目的是搜集与分析资料以研究解决企业在业务发展中存在的问题，并针对问题寻求正确可行的解决措施。因此客户调查首先要确定问题重点和调查范围。
　　2．正式调查阶段
　　（1）决定搜集资料的方法。即应该明确以下问题：①调查的重点集中在哪些方面？②调查需要搜集什么资料？③调查应该采用什么方法进行？④调查所需资料的搜集渠道有哪些？⑤调查集中在哪些区域进行？⑥调查应该在什么时间进行？
　　（2）准备调查表格。进出口贸易企业根据调查的重点、方法、对象等制作调查表格。
　　（3）抽样设计与调查。抽样调查是信息搜集统计的重要方法，进出口公司应根据客户调查的目的不同设计抽样调查的方案，包括样本量的大小、抽样的方式、统计方法等。
　　3．结果处理阶段
　　进出口贸易公司在前期大量信息搜集的基础上，要对搜集的资料进行检查和评定，审核资料是否充分、内容是否详实、完整，是否能够满足调查目的的需要，如有补充，应在统计分析前补充收集相关资料。
　　（三）客户调查的方法
　　1．人员走访。调查人员与客户进行当面接洽，从中了解情况，搜集所需要的调查资料。
　　2．电话调查。电话调查主要借助电信设施进行客户调查，其最大的优点在于简便快捷，耗费的人力、物力较人员走访少，但电话调查中，调查人员与被调查人无法进行广泛的交流沟通，调查面较窄，有些情况下，还有可能受到语种的影响，而且调查信息的可靠性不及人员走访高。
　　3．邮件调查。邮件调查是现代信息技术迅速发展的产物，是费用最低但可靠性最小。
　　4．集点人群法。焦点人群法是指企业在进行客户调查时，根据调查内容需要，选定一定数量的被调查者，与被调查者集中沟通的方式。 三、客户细分分析
　　（一）客户细分的必要性
　　1．有利于选择目标客户和制定有针对性的营销策略。
　　2．有利于发掘市场机会，开拓新市场。
　　3．有利于集中人力、物力跟踪重点客户。
　　（二）客户细分的标准
　　1．根据客户与企业的关系进行分类，可以分为现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户等。
　　2．根据客户对企业的价值进行分类，可以划分为：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等。
　　3．根据评价客户的指标细分客户，可分为三种情况：按客户信用度细分客户、按客户满意度细分客户、按客户忠诚度细分客户。
　　四、客户流失分析
　　（一）客户忠诚度分析
　　1．客户忠诚度的种类。可以分为：垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、方便忠诚、信赖忠诚等。
　　2．获取客户忠诚的方法
　　（1）树立“双赢”观念，真诚对待客户。
　　（2）建立完善的客户信息数据库。
　　（3）提高客户的兴趣，与客户有意接触并发现商机。
　　（4）建立反馈机制，倾听客户的意见。
　　（5）妥善处理客户的抱怨。
　　（二）客户流失原因分析
　　管理学领域的专家对于客户流失现象给予了高度重视，其原因可以归结为以下几个方面：
　　1．商品价格是导致客户流失的主要原因；
　　2．业务操作中微妙事件的不良处理也是导致客户流失的常见原因；
　　3．商品品质无法达到客户要求，缺少主要性能；
　　4．消极的服务接触无法为客户切实解决所需；
　　5．竞争对手的行动势必在一定程度上形成对客户的吸引力；
　　6．其他非自愿的原因：如搬迁、死亡、伦理道德问题等。
　　（三）如何避免和处理客户流失
　　1．针对自然流失，进出口商应保持平和心态，正确认识自然流失的必然性，争取将自然流失控制在合理范围内。
　　2．针对竞争流失，进出口商应该有计划地采取措施加以处理。可采取以下3种策略：
　　（1）进攻策略：进出口商有针对性地采取措施，改进商品品质，提高服务质量，集中力量，发挥自身优势，主动发起进攻，与竞争对手展开正面的竞争，为自己争取客户造势。
　　（2）防守策略：进出口商如果目前自身能力有限，无法与竞争对手平等竞争，没有办法在短期与竞争对手展开面对开的竞争，所以企业就应当努力提供服务水平和质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。
　　（3）撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务品种，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
　　3．针对过失流失，进出口商必须高度重视，切实发现问题根源，妥善处理，为树立良好的企业信誉与形象做好铺垫工作。